Refonte des services de soins de santé

Où la compréhension rencontre l’action pour des résultats plus brillants en matière de santé.

Situation

Client

British Columbia Mental Health and Substance Use (Santé mentale et consommation de substances en Colombie-Britannique)

Année de lancement

2024

Lien de production

bcmhsus.ca

Bref

British Columbia Mental Health and Substance Use est un service provincial dont la mission est de « prendre soin des personnes ayant des problèmes de santé mentale complexes et consommant de l’alcool ou d’autres drogues ». Ils voulaient remanier leur site Web pour améliorer l’expérience utilisateur, ce qui faciliterait l’accès aux ressources essentielles et mettrait en valeur leurs recherches uniques auprès des professionnels de la santé et des personnes touchées.

Mon rôle

Conceptrice UX
Chercheuse UX
Spécialiste des systèmes de conception

Le défi

La mission du BCMHSUS est d’aider les gens à recevoir de l’aide. Leur site Web précédent ne répondait pas à ce besoin. J’ai dû équilibrer les énormes quantités d’information qui variaient entre les groupes de manière cohérente, sans que cela ne soit clinique.

Il était également très important pour le BCMHSUS de mettre en évidence les travaux de recherche qui le distinguent d’autres institutions similaires.

Remarque : Il s’agit du site pilote pour une série de 14 sites Web utilisant le système de conception PHSA que j’ai créé

Le BCMHSUS a eu pour objectif de remanier son site Web afin d’améliorer l’expérience utilisateur, en facilitant l’accès aux ressources vitales pour les professionnels de la santé et ceux qui sont touchés. Ensemble, nous avons développé une plateforme accessible et centrée sur l’utilisateur qui simplifie la navigation et appuie leur mission de fournir des soins et un soutien complets.

Déroulement du projet

Le projet de refonte du site BCMHSUS a été réalisé en partenariat avec EvolvingWeb, une agence web et de design. Comme cela arrive parfois dans un organisme dont les ressources sont variables, je n’ai pas vraiment participé au lancement ou aux discussions préliminaires avec les intervenants et j’ai donc dû faire un petit rattrapage. Je me suis mise au courant, puis j’ai rejoint et dirigé certaines des activités UX, avant de collaborer avec le concepteur d’interface utilisateur. Pendant la phase de conception et les étapes de développement UX, j’ai travaillé en étroite collaboration avec les développeurs et le responsable technique de Drupal. Il s’agissait du projet pilote pour 14 autres sites Web de PHSA (voir l’étude de cas sur la conception des systèmes de PHSA ici), de sorte que les analyses ont été mises en place et qu’on a mis l’accent sur la documentation afin que nous puissions éclairer les projets futurs avec nos idées.

Découverte UX

UX design

Validation

Développement

Entretien

Activités et processus de découverte UX

Comprendre la situation actuelle du site Web

Avec le budget et les contraintes de temps extrêmement serrées (ils avaient l'obligation légale de respecter la date de mise en service), il n'y avait donc aucune marge d'erreur du côté de la conception ou du développement. Nous avons choisi d'utiliser nos ressources pour mener à bien :

Questionnaire sur la stratégie

Nous avons créé un questionnaire de sondage qui a été envoyé aux parties prenantes pour aider à clarifier la priorisation du public, les objectifs organisationnels et les commentaires directs des utilisateurs.

Analyse comparative

Avec l’équipe de l’IU, nous avons analysé les sites Web des organismes de santé et de soutien afin d’identifier les possibilités et les domaines à améliorer.

Atelier sur la vision et les objectifs

En collaboration avec les parties prenantes, nous avons tenu un atelier pour nous aligner sur les objectifs commerciaux et le sentiment du nouveau site Web.

Atelier sur les user persona

Encore une fois, avec les parties prenantes, nous avons animé un atelier sur le parcours utilisateur pour découvrir les besoins, comportements et points faibles des utilisateurs afin de guider l’orientation du projet.

Résultats du questionnaire sur la stratégie

Comprendre les objectifs commerciaux et l'industrie

Nous avons identifié les principaux thèmes, la hiérarchisation des publics, les objectifs organisationnels du site web, ainsi que ce que les parties prenantes voulaient obtenir du nouveau site web.

Thèmes principaux

Être un espace inclusif et culturellement sûr pour la communauté autochtone
Améliorer la navigation et l’expérience utilisateur globale du site

Priorisation de l’audience

Professionnels de la santé clinique
Administrateurs de la santé
Patients, clients et membres de la famille
Employés potentiels

Objectifs organisationnels

Promouvoir les travaux et les installations de recherche en santé uniques et innovatrices
Promotion de la santé
Efforts de recrutement

Ateliers sur la vision et les objectifs et le parcours de l’utilisateur - correction des hypothèses

Parler aux travailleurs et aux familles qui utilisent le site

La plus grande erreur dans les hypothèses initiales était que nous aurions besoin de concevoir pour des alertes et pour des bannières très visibles "en cas d’urgence". Les discussions de notre équipe ont porté sur la façon de présenter des renseignements très importants aux personnes qui sont en détresse extrême. Comme nous l’avons appris en parlant aux employés du BCMHSUS, ce n’est pas le cas.

Les personnes en crise ne consulteraient jamais le site du BCMHSUS, ce n’est pas une ligne d’urgence. Le site est utilisé par les chercheurs, les travailleurs de la santé (qui font souvent des recommandations) et par les membres de la famille ou les proches des personnes qui ont été recommandées. Parfois, il peut s’agir d’une ordonnance du tribunal à l’endroit d’un particulier, mais celui-ci ne peut pas choisir de s’inscrire à l’un des programmes ou des installations sans référence.

Ayant appris ces informations essentielles, je peux mieux préparer mes notes et mes wireframes. Pas d’info d’urgence, plus de focus sur le wayfinding et des solutions intuitives.

Pour l’atelier sur la vision et les objectifs, nous avons préparé un tableau FigJam présentant diverses personnes. Après avoir commencé par un brise-glace, le groupe a attribué des noms et des photos à chaque persona. J’ai partagé mes hypothèses initiales sur leurs motivations, leurs objectifs et les points faibles, avec lesquels les participants à l’atelier pourraient être d’accord ou en désaccord, ainsi que leurs propres idées à l’aide de notes autocollants. Nous avons ensuite discuté et affiné ces idées ensemble.

Les professionnels de la santé utilisent le site du BCMHSUS pour orienter les patients vers différentes cliniques, et ils ont trouvé difficile le processus de recherche et de téléchargement des indications, ainsi que de comprendre les différences dans les exigences pour d’autres établissements.

Dans l’atelier sur le parcours de l’utilisateur, nous avons exploré le processus que les personnes ont suivi pour faire référence aux services du BCMHSUS ainsi que celui des personnes qui les ont aiguillées. Cela a aidé à éclairer notre architecture d’information, la carte du site ainsi que mon wireframing. Le processus de référence et de consultation se reflète dans le parcours de l’utilisateur du site.

Aligner les idées de l’atelier sur le développement et les wireframes

Un point critique majeur de la discussion a été celui qui concerne la navigation. Encore une fois, ce composant doit être suffisamment souple pour être utilisé dans les 14 sites de la PHSA tout en restant personnalisé. Après de longs débats (sains !) internes entre les concepteurs UX, les concepteurs UI et le stratège digital, nous avons réussi à séparer la navigation en 2 parties :

Utilitaire de navigation en haut qui inclut les besoins des publics secondaires et tertiaires ainsi que les boutons d’appel à l’action.
Éléments du menu principal avec menus déroulants. Il faut cliquer sur les éléments de menu pour déclencher le menu déroulant, une décision qui a été imposée pour tenir compte des règlements sur l’accessibilité du Web.

Voici une version antérieure du sitemap.

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Wireframes

Traduire les idées et le développement de Drupal en décisions de conception

Le wireframing pour BCMHSUS était un défi unique parce que je créais les composants du système de conception PHSA en parallèle. Chaque composant de Figma (ou des paragraphes de Drupal ou des blocs personnalisés) devait être évalué lourdement. Est-ce que nous réutiliserions ces composants du système de conception ailleurs? Sinon, nous réutilisons d’autres composants.

Livrables inclus :

Page d’accueil
Page de renvoi pour les pages enfants
Liste des cliniques et services et page de détails
Page de référence
Page de préparation à votre visite
Liste des actualités et page de détail
Page des résultats de la recherche

Bien sûr, tout cela a également été conçu pour une utilisation mobile.

Collaboration au développement et compromis sur les ressources

contenu à venir

Referral page

Les couleurs et la typographie

Offrir des solutions parallèlement à la direction créative

Valider avec les parties prenantes

Contenu à venir

Points à retenir

Ce que j’ai appris avec un recul de 20/20